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苦情・クレームにはすっ飛んでいく!

ホンダカーズ中央神奈川って知ってます?

あの顧客満足度10年連続日本一の会社。

あそこに新海社長という社長がいるんだけども

すごく有名な人でね。でもとても謙虚なんだそうだ。

イイ話があるのでここで書いておく。

新海社長が店長時代に、

「エンジンの調子が悪い」

というお客様がいた。

そのお客様は夜の11時にならないと帰ってこない忙しい方。

さて、あなたならどうする?

30秒考えてみてくださいね?












考えました?

新海さんは夜11時にお客様宅へ訪問しました。

そしてまず、お詫びをしました。

お客様は正座をしています。

新海さんも正座をしてお客様のお話を聞きます。

お客様の話を聞くこと1時間。

お客様は納得して

「じゃあ明日車を持っていくから」

と言ってくれました。

新海さんは、

「よろしくお願いします!」

と言ってから立ちましたが、1時間も正座をしていたので

後ろにひっくり返ってしまったそうです。

「大丈夫です」といって立ち上がりましたが

足の痛さは尋常じゃない。

そのまま病院へ行くと剥離骨折していることを知らされました。

翌日、ギブスをしたままお客様を迎えました。

お客さまに

「足どうしたの?」

と聞かれると、笑ってごまかしました。


相澤会長は、この一件で

「社長にするなら新海」

とこの時決めたそうです。

ホンダカーズ中央神奈川では、

苦情やクレームは翌日に本部に上がってくるようになっているそうです。

苦情クレームの内容によって誰が対応するか決める。

新海社長が場合によっては出ていくこともあるそうです。

同社では、

苦情・クレームがあった場合は、

「100倍騒げ!!」

が基本だそうです。

「100倍騒げってどういうこと?」

と思うよね?

例えば、エンジン不調のお客さまが

「エンジンの調子が悪いから見てくれ」

と来店。

点検した結果

「プラグが一本悪かっただけです」

というと、お客様と担当者との間にギャップが大きくあります。

自分がお客様と一緒の気持ちになるために

100倍騒げということです。

トラブルは人がつくるもの、クレームは商品がつくるもの。

どちらも人によって解決できる。

ちょっとした苦情でも会社全体で取り組み、あ

経験の浅いメンバーが一人で悩み

会社に来るのがいやだってならないように

工夫しているのもあります。


クレームを隠したり、小さいことだから報告しないでおこうとか、

黙っておこうとか、全体に報告したら吊るしあげられるとか

考えているのは自分の保身しか考えていない証拠ということですね。


改めて気を引き締めていこうと思います。



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